DELIBERAZIONE 23 novembre 2006
Adozione del regolamento recante disposizioni a tutela dell’utenza
in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica
mediante contratti a distanza.
(Deliberazione n. 664/06/CONS).
( pubblicata nella Gazzetta Ufficiale n. 299 del 27 dicembre 2006)
L’AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
Nella sua riunione di Consiglio del 23 novembre 2006; Vista la legge 7 agosto 1990, n. 241, recante «Nuove norme sul procedimento amministrativo»;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante «Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilita’. Istituzione delle Autorita’ di regolazione dei servizi di pubblica utilita», e, in particolare, l’art. 2, comma 12, lettere h – n), e commi 20, 26 e 27;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante «Istituzione dell’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo», in particolare, l’art. 1, comma 6, lettera b), n. 3, e commi 31 e 32;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante «Codice delle comunicazioni elettroniche» e, in particolare, gli articoli 13, 70, 71, 79 e 98; Visto il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante «Codice del consumo, a norma dell’art. 7 della legge 29 luglio 2003, n. 229» e, in particolare, gli articoli 50 ss.;
Vista la delibera n. 179/03/CSP del 4 agosto 2003, recante «Approvazione della direttiva generale in materia di qualita’ e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell’art. 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 193 del 21 agosto 2003; Vista la delibera n. 136/06/CONS del 15 marzo 2006, recante il «Regolamento in materia di procedure sanzionatorie», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 76 del 31 marzo 2006;
Visto il regolamento concernente l’organizzazione e il funzionamento, approvato con delibera n. 316/02/CONS del 9 ottobre 2002, nel testo coordinato con le modifiche introdotte dalla delibera n. 506/05/CONS del 21 dicembre 2005 recante «Modifiche ed integrazioni al regolamento di organizzazione e di funzionamento dell’Autorita», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale del 14 gennaio 2006, n. 11, come successivamente integrata dalla delibera n. 40/06/CONS, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del 31 gennaio 2006, n. 25;
Vista la delibera n. 418/06/CONS del 28 giugno 2006, con la quale e’ stato adottato uno schema di regolamento, concernente le disposizioni a tutela dell’utenza in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza, sottoposto a procedura di consultazione pubblica;
Viste le note con le quali le societa’ Telecom Italia S.p.A., Wind Telecomunicazioni S.p.A., Vodafone N.V., H3G S.p.A, Tiscali Italia S.r.L., Tele 2 Italia S.p.A., Welcome Italia S.p.A., nonche’ l’Unione nazionale dei consumatori hanno fatto pervenire i relativi contributi e le osservazioni in ordine allo schema di regolamento di cui alla delibera n. 418/06/CONS;
Udite le societa’ Telecom Italia S.p.A. e Wind Telecomunicazioni S.p.A. in data 22 settembre 2006;
Viste le proposte e le osservazioni formulate dalle associazioni dei consumatori sui temi oggetto del presente regolamento nel corso dell’audizione periodica del 23 ottobre 2006 e la conseguente decisione adottata dal consiglio dell’Autorita’ di dare immediata attuazione ad un piano di rafforzamento degli interventi regolamentari a tutela dei consumatori ed utenti finali;
Considerata l’opportunita’, a fronte dell’ingente mole di segnalazioni riguardanti la fornitura di servizi, anche supplementari, e beni non richiesti, mediante l’utilizzo di tecniche di comunicazione a distanza di adottare il presente provvedimento al fine di stabilire le procedure corrette e trasparenti da seguire, per la conclusione dei contratti, anche mediante telefono e conferma per iscritto, per soddisfare pienamente le esigenze di tutela dell’utenza;
Ritenuto, pertanto, necessario dettare specifiche disposizioni attuative concernenti il divieto di fornitura di beni o di attivazione/disattivazione di servizi di comunicazione elettronica, anche solo supplementari rispetto ad un contratto gia’ in esecuzione, in mancanza della loro previa ordinazione da parte dell’utente;
Ritenuto, inoltre, opportuno applicare le disposizioni in questione agli utenti finali, ai quali, ai sensi delle norme del codice delle comunicazioni elettroniche, possono essere estese le medesime tutele previste per i consumatori;
Ritenuto necessario prevedere espressamente l’obbligo dell’addetto di comunicare, in caso di proposta, a mezzo del telefono, di fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica, oltre al proprio nome ed al cognome, il nominativo della societa’ per conto della quale avviene il contatto telefonico, lo scopo del contatto telefonico nonche’, in caso di in equivoca volonta’ di adesione alla proposta manifestata da parte del titolare dell’utenza, il numero assegnato alla relativa pratica, e di fornire opportuna informativa, inclusa quella di cui all’art. 70 del codice delle comunicazioni elettroniche;
Ritenuto che, in caso di utilizzo di comunicazioni telefoniche, per soddisfare l’esigenza di certezza in ordine all’effettiva conclusione del contratto, il consenso informato del titolare dell’utenza possa risultare dalla registrazione integrale della conversazione telefonica e debba altresi’ pervenire al recapito dell’utente uno specifico modulo di conferma, al piu’ tardi al momento dell’inizio dell’esecuzione del contratto;
Considerato che l’utilizzo di pratiche commerciali scorrette ha dato luogo a una serie di disservizi e disagi agli utenti e che, a fronte del mancato pagamento, anche per servizi supplementari, delle fatture oggetto di contestazione, sono state poste in essere cessazioni di servizi, anche diversi dal servizio universale, e sospensioni di linee;
Ritenuto, pertanto, opportuno estendere come requisito generale le disposizioni previste in materia di sospensione del servizio universale dall’allegato 4, parte A, del codice delle comunicazioni elettroniche;
Considerato che, in caso di controversie tra operatori e utenti in merito alla fornitura di beni e servizi di comunicazioni elettroniche, si applicano le procedure previste dalla delibera n. 182/02/CONS e successive modificazioni e integrazioni;
Ritenuto opportuno stabilire gli elementi probatori che l’operatore dovra’ addurre, anche a scanso delle sanzioni previste dall’art. 98 del codice delle comunicazioni elettroniche, in presenza di segnalazioni a suo carico di fornitura di prestazioni non richieste;
Considerato che l’Autorita’ si riserva di valutare periodicamente gli effetti del presente provvedimento, anche tenendo conto delle segnalazioni dei consumatori, degli utenti e delle loro associazioni, e di adottare eventuali ulteriori misure per garantire un livello elevato di protezione dei consumatori e utenti nei loro rapporti con i fornitori, in ossequio a quanto stabilito dall’art. 13 del codice delle comunicazioni elettroniche;
Viste le risultanze istruttorie e la relazione illustrativa presentate dalle strutture competenti;
Udita la relazione dei commissari Roberto Napoli e Gianluigi Magri, relatori ai sensi dell’art. 29 del regolamento concernente l’organizzazione e il funzionamento dell’Autorita’;
Delibera:
Art. 1
- L’Autorita’ adotta il regolamento concernente le disposizioni a tutela dell’utenza in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza.
- Il testo del regolamento di cui al comma 1 e’ riportato nell’allegato A alla presente delibera e ne costituisce parte integrante e sostanziale.
- La presente delibera entra in vigore il trentesimo giorno successivo alla sua pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana.
La presente delibera e’ pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana, sul sito web e nel bollettino ufficiale dell’Autorita’. Napoli, 23 novembre 2006
Il presidente: Calabro’
I commissari relatori Napoli-Magri
Allegato A
REGOLAMENTO RECANTE DISPOSIZIONI A TUTELA DELL’UTENZA
IN MATERIA DI FORNITURA DI SERVIZI DI COMUNICAZIONE ELETTRONICA
MEDIANTE CONTRATTI A DISTANZA
Art. 1.
Definizioni
- Ai fini del presente regolamento si intende per:
- a) «Autorita», l’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni, istituita dalla legge 31 luglio 1997, n. 249;
- b) «utente», l’utente finale, come definito dall’art. 1, comma 1, lettera pp), del decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, nonche’ il consumatore come definito dall’art. 1, comma 1, lettera j), del medesimo decreto legislativo;
- c) «operatore», l’impresa che fornisce beni e servizi di comunicazione elettronica anche ove ai fini della conclusione del contratto e nell’attivita’ di informazione e di assistenza si avvalga di intermediari che agiscono in suo nome o per suo conto;
- d) «Codice del consumo», il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206; e) «Codice», il «Codice delle comunicazioni elettroniche» adottato con decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259. 2. Per quanto applicabili, valgono le definizioni di cui all’art. 1 del Codice e di cui all’art. 50 del Codice del consumo.
Art. 2.
Conclusione dei contratti a distanza di fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica
- Prima della conclusione di qualsiasi contratto a distanza di fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica l’operatore fornisce all’utente tutte le informazioni di cui all’art. 52 del Codice di consumo e le informazioni sugli elementi del contratto che si accinge a concludere elencate nell’art. 70 del Codice.
- L’operatore fornisce altresi’ adeguata informativa relativamente alle eventuali modifiche o restrizioni del servizio di natura tecnica o economica che possano derivare dalla conclusione al contratto che l’utente si accinge a concludere.
- In caso di proposta, a mezzo del telefono, di fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica l’addetto dipendente dall’operatore, o da societa’ esterna da quest’ultimo incaricata, deve comunicare, all’inizio di ogni conversazione, il nominativo della societa’ per conto della quale avviene il contatto telefonico, lo scopo del contatto telefonico e il proprio nome e cognome. Al termine del contatto telefonico l’addetto deve comunicare nuovamente il nominativo della societa’ e il proprio nome e cognome. Se il titolare dell’utenza telefonica ha manifestato la volonta’ di concludere il contratto, l’addetto deve altresi’ comunicare, al temine della conversazione, il numero identificativo della pratica e i recapiti ai quali il cliente puo’ rivolgersi per ulteriori informazioni.
- Le informazioni di cui ai commi 1, 2 e 3, il cui scopo commerciale deve essere inequivocabile, devono essere fornite in modo chiaro e comprensibile, con ogni mezzo adeguato alla tecnica di comunicazione a distanza impiegata, osservando in particolare i principi di buona fede e di lealta’ in materia di transazioni commerciali, valutati alla stregua delle esigenze di protezione delle categorie di consumatori particolarmente vulnerabili.
- La volonta’ inequivoca del titolare dell’utenza telefonica di concludere il contratto deve risultare da un modulo ovvero altro documento contrattuale, anche elettronico, recante la data e l’ora dell’avvenuto accordo e la relativa sottoscrizione del titolare dell’utenza telefonica. Se e’ utilizzata la comunicazione telefonica, l’adempimento degli obblighi informativi di cui ai commi 1, 2, 3 e 4, e il consenso informato del titolare dell’utenza telefonica possono risultare dalla registrazione integrale della conversazione telefonica, previo consenso dell’interessato alla registrazione, sempre che l’operatore abbia adempiuto anche gli oneri di cui al comma seguente.
- Prima o al piu’ tardi al momento dell’inizio dell’esecuzione del contratto di fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica concluso a distanza, il titolare dell’utenza telefonica deve ricevere un apposito modulo di conferma del contratto, contenente tutte le informazioni elencate al comma 1 e all’art. 53 Codice del consumo. Con il medesimo modulo, l’operatore comunica al titolare dell’utenza telefonica che, ove ritenga che il servizio non sia stato da lui richiesto, puo’ proporre opposizione, a mezzo di fax o di posta elettronica, ai recapiti indicati nella stessa informativa, ferma restando la sua facolta’ di opporsi in ogni tempo e con qualsiasi mezzo ad una fornitura non richiesta ai sensi dell’art. 3 e dall’art. 57 del Codice del consumo.
- L’operatore puo’ assolvere gli oneri di cui al comma 6 facendo pervenire al titolare dell’utenza il documento contrattuale, predisposto ai sensi del primo periodo del comma 5 e sottoscritto dal titolare dell’utenza telefonica, a condizione che il medesimo documento: a) sia inviato per la sottoscrizione al piu’ tardi al momento dell’inizio dell’esecuzione del contratto di fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica; b) contenga tutte le informazioni prescritte dal comma 6.
- La violazione degli obblighi di informazione di cui ai commi 1, 2, 3 e 4, determina l’applicazione nei confronti dell’operatore della sanzione amministrativa pecuniaria nella misura edittale prevista dall’art. 98, comma 16, del Codice. In caso di mancata trasmissione del modulo di conferma di cui al comma 6 ovvero nel caso in cui il modulo non contenga gli elementi ivi sanciti, l’operatore e’ punito con la sanzione amministrativa pecuniaria nella misura edittale prevista dall’art. 98, comma 11, del Codice.
- Le delibere concernenti singoli servizi di comunicazione elettronica potranno stabilire una disciplina differenziata ferma restando, per quanto non diversamente stabilito, l’applicazione del presente regolamento.
Art. 3.
Fornitura di prestazioni non richieste
- Ai sensi dell’art. 57 del Codice del consumo, e’ vietata la fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica, anche solo supplementari rispetto ad un contratto gia’ in esecuzione, in mancanza della loro previa ordinazione da parte dell’utente. E’ altresi’ vietata la disattivazione non richiesta di un servizio di comunicazione elettronica. In ogni caso, la mancata risposta dell’utente ad una offerta di fornitura non significa consenso.
- In caso di attivazioni o disattivazioni di linee o contratti o di forniture di beni o servizi non richiesti gli operatori non pretendono dagli utenti alcuna prestazione corrispettiva e provvedono, a loro cura e spese, al ripristino delle condizioni tecniche e contrattuali pre-esistenti o al ritiro di detti beni. Tutti i costi, tra i quali quelli derivanti dal ripristino della precedente configurazione, sono a carico dell’operatore che ha disposto l’attivazione o la disattivazione della prestazione non richiesta dall’utente, che, pertanto, non e’ tenuto ad alcuna prestazione corrispettiva.
- La violazione delle disposizioni di cui al comma 1 determina l’applicazione nei confronti dell’operatore della sanzione amministrativa pecuniaria nella misura edittale prevista dall’art. 98, comma 11, del Codice.
Art. 4.
Mancato o ritardato pagamento di singoli servizi di comunicazioni elettroniche
- In caso di mancato o ritardato pagamento di un singolo servizio, oggetto del contratto, l’operatore non puo’ sospendere la fornitura di altri servizi, anche supplementari, dedotti in contratto, se non nei limiti specificamente ammessi dall’allegato 4, Parte A, del Codice e comunque nel rispetto delle misure adottate dall’Autorita’ ai sensi di tale allegato.
- L’utente che ha presentato formale reclamo all’operatore in merito all’addebito di un singolo bene o servizio, anche supplementare, puo’ sospenderne il pagamento fino alla definizione della procedura di reclamo. L’utente e’ comunque tenuto al pagamento degli importi che non sono oggetto di contestazione. Restano ferme le conseguenze previste in conformita’ alla legge per il ritardato pagamento delle somme che all’esito dovessero risultare dovute.
- La sospensione del servizio in violazione del presente articolo determina l’applicazione nei confronti dell’operatore della sanzione amministrativa pecuniaria nella misura edittale prevista ai sensi dell’art. 98, comma 16, del Codice.
Art. 5.
Esercizio del diritto di recesso
- Ai sensi dell’art. 70, comma 4, del Codice, l’utente e’ informato con adeguato preavviso, non inferiore ad un mese, delle eventuali modifiche delle condizioni contrattuali ed economiche del contratto, e del suo diritto di recedere senza penali all’atto della notifica di proposte di modifica delle condizioni contrattuali, qualora non accetti le nuove condizioni.
- L’utente ha diritto di recedere dal contratto concluso a distanza relativo alla fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica senza alcuna penalita’ e senza specificarne il motivo, entro il termine di dieci giorni lavorativi, salvo quanto stabilito dal comma 7.
- Il diritto di recesso si esercita con l’invio, entro i termini previsti dal comma 2, di una comunicazione scritta al recapito dell’operatore, mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento. La comunicazione puo’ essere inviata, entro lo stesso termine, anche mediante telegramma, telex, posta elettronica e fax, a condizione che sia confermata mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento entro le quarantotto ore successive; la raccomandata si intende spedita in tempo utile se consegnata all’ufficio postale accettante entro il termine di cui al comma 2 o quello stabilito dal contratto, se maggiore. L’avviso di ricevimento non e’, comunque, condizione essenziale per provare l’esercizio del diritto di recesso. Qualora espressamente previsto nell’offerta o nell’informazione concernente il diritto di recesso, in luogo di una specifica comunicazione e’ sufficiente la restituzione, entro il termine di cui al comma 2, della merce ricevuta.
- Il termine per l’esercizio del diritto di recesso decorre:
- a) per i beni, dal giorno del loro ricevimento da parte dell’utente ove siano stati soddisfatti gli obblighi di informazione di cui all’art. 2 o dal giorno in cui questi ultimi siano stati soddisfatti, qualora cio’ avvenga dopo la conclusione del contratto purche’ non oltre il termine di tre mesi dalla conclusione stessa;
- b) per i servizi, dal giorno della conclusione del contratto o dal giorno in cui siano stati soddisfatti gli obblighi di informazione di cui all’art. 2, qualora cio’ avvenga dopo la conclusione del contratto purche’ non oltre il termine di tre mesi dalla conclusione stessa.
- Nel caso in cui l’operatore non abbia soddisfatto gli obblighi di informazione di cui all’art. 2, comma 6, e quelli in materia di esistenza ed esercizio del diritto di recesso, di cui all’art. 52, comma 1, lettere f) e g), del Codice di consumo, il termine per l’esercizio del diritto di recesso e’, rispettivamente, di sessanta o di novanta giorni e decorre, per i beni, dal giorno del loro ricevimento da parte dell’utente, per i servizi, dal giorno della conclusione del contratto.
- Le disposizioni di cui al comma 5 si applicano anche nel caso in cui l’operatore fornisca un’informazione incompleta o errata che non consenta il corretto esercizio del diritto di recesso.
- Resta fermo il diritto dell’utente di esercitare in ogni tempo il recesso senza penali ove sussista l’oggettiva impossibilita’ di attivare in concreto il servizio oggetto del contratto.
- Le parti possono convenire garanzie piu’ ampie nei confronti degli utenti rispetto a quanto previsto dal presente articolo.
- L’operatore che in caso di recesso non disattivi tempestivamente il servizio oggetto di recesso non puo’ addebitare all’utente alcun importo per le prestazioni eventualmente da questo fruite a decorrere dalla data di efficacia del recesso stesso. Per quanto non specificamente previsto nel presente articolo, si applicano gli articoli 66 e 67 del Codice del consumo in materia di effetti e di ulteriori obbligazioni delle parti conseguenti al recesso.
- La violazione delle disposizioni di cui al comma 1 determina l’applicazione nei confronti dell’operatore della sanzione amministrativa pecuniaria nella misura edittale prevista ai sensi dell’art. 98, comma 16, del Codice. La violazione delle disposizioni di cui al comma 9 determina l’applicazione nei confronti dell’operatore della sanzione amministrativa pecuniaria nella misura edittale prevista ai sensi dell’art. 98, comma 11, del Codice.
Art. 6.
Controversie
- Le controversie tra operatori e utenti in merito alla fornitura di beni e servizi di comunicazioni elettroniche sono risolte ai sensi della delibera n. 182/02/CONS e successive modificazioni e integrazioni.
- Nei procedimenti non giurisdizionali di risoluzione delle controversie relative alla conclusione di un contratto a distanza di fornitura di beni o servizi di comunicazioni elettroniche, l’operatore puo’ fornire prova dell’avvenuta conclusione del contratto solo dimostrando di aver adempiuto gli obblighi di cui all’art. 2, commi 5, 6 e 7. L’utente puo’ comunque provare con ogni mezzo la mancata conclusione del contratto.
Art. 7.
Vigilanza e sanzioni
- In presenza di segnalazioni a suo carico di fornitura di prestazioni non richieste, l’operatore e’ ammesso dall’Autorita’ a dimostrarne l’infondatezza dando prova di aver ottemperato agli oneri di cui all’art. 2, commi 5, 6 e 7. 2. Per tutto quanto non specificamente previsto dalla presente delibera si applicano le sanzioni previste dall’art. 1, commi 31 e 32, della legge n. 249/1997 e dall’art. 2, comma 20, della legge n. 481/1995.